Отвечая на отзыв, вы разговариваете не с одним клиентом, а со всеми будущими.
Для локального бизнеса Яндекс Карты, 2ГИС и Google Карты — это витрина. И то, как компания ведёт себя в отзывах, видно всем.
Негатив — это публичное пространство
С момента, когда о вашей компании написали что-то плохое, вы работаете не только с автором отзыва. Десятки, а то и сотни будущих клиентов будут видеть, как вы взаимодействуете с людьми.
Правило
Негативный отзыв — это критика от рынка, а не нападение
Как отвечать на негатив
Наберитесь терпения. Закройте каждое возражение — без лишних извинений и услужливости, уверенно и спокойно объясните, почему так случилось.
В моих проектах встречались попытки удалить отзыв и ответы вроде «У нас не было такого клиента, это фейк». Так делать не нужно.
Как отвечать на хорошие отзывы
Не ограничивайтесь «Спасибо за отзыв». Используйте ответ, чтобы:
