Закрытие возражений + примеры
Когда покупатель сомневается в принятии решения, приобретать данный товар или нет, он начинает искать разные причины, из-за таких поисков сделки чаще всего не состоятся. Возможно, ему этот товар/услуга необходима, но здесь включается психологический фактор, как защитная реакция. Клиент находится в поисках наиболее выгодного предложения, а задача продавца убедить его, что именно этот товар подходит по всем параметрам, прямо сейчас. Вот в этот момент и начинается работа с возражениями.
Существуют 4 этапа заключения сделки:
- Знакомство с клиентом
- Выявление потребностей
- Презентация продукта
- Работа с болями и сомнениями
Теоретически, сомнений возникнуть не должно, если вы грамотно провели работу с клиентом по всем вышеупомянутым пунктам, выяснили и закрыли все его боли.
Но на практике, возражения присутствуют практически на каждом из этих этапов. Продавец должен грамотно объяснить клиенту, что его опасения не существенны для отказа от покупки.
Работа с возражениями – важнейший навык для продажников.
Существует три основные вида возражений.
О них мы сейчас и поговорим, ведь Ваш продавец должен правильно отработать эти возражения или понять стоит ли тратить время на переговоры.
1. Истинные возражения
Когда слова человека соответствуют действительности. Например аналогичный товар у него уже имеется, либо при себе нет денег купить что вы предлагаете.
Работа с истинными возражениями самая простая, в сравнении с другими. Так как если клиент заинтересован в покупке, но отказывается из-за отсутствия денег, то можно ему предложить оплату по частям, сделать скидку или предложить кредит. Если же потребности в сделке нет, то можно рассказать о всех преимуществах товара, чтобы в дальнейшем он захотел к вам вернуться.
2. Ложные возражения
Когда клиент не называет истинную причину отказа от покупки. Например, ему не нравится сам магазин или персонал, но он утверждает, что всё дело в цене. Либо наоборот: он испытывает дискомфорт, потому что нет денег, но указывает на ненадлежащее качество. Этот вид возражения ещё называют «скрытым».
Как же узнать, что перед вами клиент, который умалчивает настоящую причину отказа от покупки? Как правило эти люди пассивны, практически не идут на контакт. Если вы наблюдаете такую ситуацию, то можно начать классическую отработку возражений и в конечном итоге станет ясно истинное возражение.
3. Условно-объективные возражения
Когда у клиента есть определенное условие, и он не может принять решение в данную минуту. Возможно, ему нужно чье-то одобрение, или надо заглянуть в бюджет, сбережения или банковский счёт. В таком случае вам поможет прием, который называется «изоляция возражений». Нужно сформулировать четкий вопрос, и если проблема уйдет, то и других возражений не будет.
Если вы услышите утвердительный ответ, то можно предложить помощь с решением, или обговорить срок, когда можно будет вернуться к обсуждению данного вопроса. Если клиент будет продолжать колебаться, а ответом будет «Да, но…» – это знак того, что не все возражения проработаны.
5 основных шагов работы с возражениями
Главный секрет в работе с возражениями – всегда быть на стороне клиента. Вам нужно мягко убедить его о пользе выбранного товара, а для этого необходимо стать его союзником.
Выслушать и понять. Ваша задача выстроить доверительные отношения с клиентом. Действовать нужно мягко, с пониманием, соглашаясь с доводами и рассуждениями.
Покажите клиенту, что вам важно его мнение, постарайтесь вникнуть в его опасения – так вы сможете понять, какой стратегии придерживаться в отработке с возражениями.
Присоединится к клиенту. С помощью методики присоединения, вы показываете клиенту, что находитесь на его стороне и поняли его в этом вопрросе. Слова, с которых можно начинать присоединение: «понимаю», «вы правы», «действительно» и т.д.
Затем нужно задать открытые уточняющие вопросы – это поможет раскрепостить клиента и выбрать стратегию отработки возражений.
Перейти к отработке возражения. Если есть аргументы в пользу товара, то отрабатывайте их, если же нет, то ищите альтернативный вариант.
Уточнить, есть ли ещё какие-то вопросы. Убедитесь, что клиент вас понял, и у него не осталось сомнений. Если вновь появляются возражения, то мягко, без давления отрабатывайте каждое из них. Клиент должен воспринимать вас, как помощника, а не как человека, который принуждает к покупке.
Завершающий этап – подписание договора. Многие продавцы, особенно начинающие, боятся двигать сделку дальше и ждут решение клиента. Но этого допускать нельзя, так покупатель может «сорваться» со словами «мне нужно ещё подумать».
Этот этап будет зависеть от вида продаж. Для продаж по телефону, завершающим этапом будет высланное коммерческое предложение, либо назначена встреча. При работе, непосредственно с менеджером – подписание договоров, либо соглашение на пробную поставку. Если продажа производится в магазине, то можно предложить дополнительную комплектацию, либо перейти сразу к продаже.
Методы работы с возражениями
Вопросы.
Чем больше вы задаете вопросов клиенту, тем быстрее установится между вами контакт. Эту технику можно использовать на этапе аргументов, перефразируя их в вопросы. Таким образом вы подтолкнете клиента к нужному ответу. Это очень эффективно, так как люди охотнее верят собственным выводам, нежели чужим.
Так же можно позадавать встречные вопросы. Что бы лучше понять потребность клиента.
Не забывайте задавать вопросы на этапе уточнения, после отработки возражений. Это поможет продвинуть сделку дальше.
Аргументация выгоды.
Все преимущества и доводы, в пользу товара, должны быть в рамках ценностей клиента. Если ему важны сроки, то делайте акцент именно на это, а если вана практичность, то делайте упор на это.
Для работы с аргументами, вы должны иметь представление о том, кто ваш клиент, что для него важно и какая специфика его бизнеса. Изучите отрасль и потребности конкретной компании, или человека. Постарайтесь собрать как можно больше нужной для вас информации о клиенте.
Например, ваш товар дороже, чем у конкурента. Но вы готовы доставить его в кротчайшие сроки. Например, у клиента стройка, и нужный материал необходим немедленно. Объясните, что из-за простоя можно потерять гораздо больше, ведь сроки поджимают.
Увеличение ценности.
Если клиент говорит, что у товара слишком высокая цена, эта техника поможет вам рассказать о всех преимуществах, которые заложены в эту цену. Например, у вас долгая гарантия, либо бесплатные замерщики, а может подарок к покупке.
Прием «А что, если…»
Эта техника подходит тогда, когда клиент пытается сразу завершить диалог. Например, он утверждает, что у него и так все есть и ему ничего не нужно. Тогда мы предлагаем клиенту решение его проблем.
Прием «Именно поэтому»
Применяя эту технику, вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его переубедить. Покажите, что вы поняли клиента, и перефразируйте его слова, добавив фразу «именно поэтому» и приведите аргумент.
Отсылка в прошлое
Используя эту технику, вы опираетесь на действие, которое уже человек когда-то делал. Нужно перенести предыдущий положительный опыт на себя.
Помощь клиента
Необычная техника, и используется нечасто. Но можно поэкспериментировать. Например, вы исчерпали все свои аргументы, тогда можно обратиться напрямую к клиенту и поинтересоваться, что подтолкнуло бы его к покупке, несмотря на возражение.
Благодаря этой технике, вы можете обнаружить интересные вещи. Например, что возражение было ложным, и клиента волнуют совершенно другие вещи, о которой он не упомянул. Или какой фактор для него является наиболее важным, и как раз вы можете ему это предложить.
Работа с возражениями в продажах: важные моменты
Давайте вспомним, что возражения – это сомнения и аргументы «против», которые появляются при работе с клиентом. Это естественный процесс, и нужно лишь уметь работать с возражениями.
Не забываем про алгоритм:
Выслушать клиента.
Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы его понимаете и занимаете сторону клиента.
Отработайте возражение.
Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно.
Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента дополнительные вопросы.
Переводим сделку на следующий этап — оформление покупки, подписание бумаг, назначить встречу.
И не забывайте, что общаться с клиентом нужно как с союзником, а не как с источником прибыли – это важное правило благотворно скажется на ваших продажах.
